思量：為何得具備那種服務顧客的思想意識；服務之中關鍵的那些因素是什么；怎樣去給予顧客一段愉悅歡快的經歷；怎樣對顧客做到熱忱且有禮貌；我們因何緣故要身著職業裝。

1.服務 = 金錢

現如今，競爭愈發激烈，市場中產品日益供過于求，商品自身差異越來越小，這種情形下，我們只有提供形形色色的服務，提升產品附加值，以此能夠滿足顧客需求，進而挽留顧客。

2.顧客的期望越來越高

對服務有了更多的要求→對服務更加不滿意→需要更好的服務質量

3.員工提供優質服務的好處

獲得提升 工資上漲 愉悅心情 保住工作

4.服務的關鍵因素

「用心」

能夠對客戶多用一點關懷，往往就可以造成不同結果。

「專業」

伙伴本身的專業度要夠，才能提供實質的服務與附加價值給客戶。

「態度」

為客戶提供服務之際的態度，著實十分關鍵至關重要，這原因在于其會對客戶針對我們所產生的感覺加以影響，需明確知曉客戶亦是頗為敏感的對象之物之類，服務人員展現出的態度究竟是親切和藹還是敷衍了事這般模樣，客戶皆會切切實實地感受體會得到。

「系統」

建立標準化的服務系統，讓每位伙伴都有規定和制度可循。

5.顧客流失的原因

存在這樣一種情況，有一個處于不滿狀態的顧客，他會將自身所經歷的事情，講述給十至二十個人聽，而通過多媒體進行傳播的話，會讓一百到三百個人知曉。

一名感到滿意的顧客，會將自身的經歷告知一到五個人，維持一位老顧客所需的成本，僅僅是吸引一名新顧客成本的五分之一。

6.顧客的三種心理

求補償

為了謀生，又不得不被“呼來喚去”。

求解脫

壓力大服務員的禮儀培訓，希望能在緊張的狀態中解脫出來。

求平衡

將簡單與復雜區分開來，把成熟跟新奇予以辨別，于此，在第一層現實生活以及第二層當下生活之間，實現一種平衡狀態。

7.“三分鐘”的印象

僅憑借外表去衡量人的這種觀念，是何等的淺薄、愚笨。然而，在社會之中，所有的人，在任何時候，都會依據你的穿著樣式、發型形態、手部姿勢、說話嗓音、所用語言來對你作出評判。

8.儀容儀態——儀容

男：梳理整齊發型

不留怪異發型

不燙染個性發

女：前不過眉

側不過耳

后不過領

9.儀容儀表——手勢

要給客戶指示方向，上身得稍微向前傾斜，手臂要從身體前方自下往上地自然劃過，并且和身體形成45度夾角，手臂要伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節作為軸去指示目標方向，還要用目光配合手勢所指示的那個方向。

手部做出的姿勢，其范圍處于腰部往上的位置，以及下額往下的地方，并且距離身體大概有一尺的長度，此時手部的五個指頭自然地并攏在一起。

指示方向之際，不可以用食指，不可以用目光去示意，千萬不要用手指對著客人指指點點標點符號。

遞接物品之際，應當雙手遞接，要是不方便雙手同時使用之時，能夠采用右手，將物品以左手遞出。

10.儀容儀表——站姿

女士：

將雙腳擺放成丁字或者V字的形狀，讓雙腳實現并攏狀態，使小臂呈現自然的微微彎曲情形，把雙手自然地并攏起來交疊放置在腹部。

男士：

雙腿分開、與肩同寬，雙手自然并攏放于腹部或后背。

站姿禁忌

身軀呈現歪斜狀態，脊背彎曲呈彎腰駝背之姿，以趴伏姿態進行依靠，雙手采取端抱的動作方式，雙腿叉開，手所處位置不當，腳所處位置也不當，身體出現晃動的情形。

11.儀容儀表——表情

基本要求：自然、友好、尊敬、無倦意、無醉態

1.眼神：

注視對方的雙眼，但是時間一般以3~6秒。

注視對方的面部，最好是眼鼻三角區。

注視對方的全身，多半適用于站立服務。

注視對方的局部，如接遞物品時服務員的禮儀培訓，應注視對方的手部。

2.眉語：

眼睛需保持自然且舒展，眉毛同樣得保持自然而舒展，說話之際不要過多去牽動眉毛，要呈現出給人的那種莊重，還得展現出自然之感，更要流露出典雅之態，此很重要，得注意。

注意：

賓客處于沉默不言語的狀態之際，盡可能不去注視客人，以此避免讓對方不安的尷尬時刻更加嚴重。

②.服務員在注視顧客之際，視覺當保持穩定，即便需要有所變動，亦要留意自然，然而對于客人切莫上上下下反復進行大量掃視，以防客人覺得被挑釁。

12.儀容儀表——坐姿

基本坐姿：

入坐之際，需之以輕且緩，朝著座位前行，至其前方而后轉身，先使右腳往后退讓半步，隨即令左腳跟隨而上，如此之后，再輕輕地坐下。

女士應用手將裙子向前攏一下。

坐下來之后，上身要保持筆直端正，頭部要端正，眼睛平視，嘴巴微微閉合，臉上帶著微笑，腰背稍微靠著椅背，兩只手相互交叉放在腹部或者兩腿上面，兩只腳平穩落地在地面上。

處于坐的狀態時，不要將椅子整個所占之空間全部坐滿，而是應當坐到椅子所占空間的三分之二之處，要讓雙膝并攏放在一起，手很自然地把它放在膝蓋之上。

13.儀容儀表——走姿

基本走姿：

體態優美：挺胸收腹、重心放準、身體協調。

擺動適當：兩臂以身體為中心，前后自然擺動。

步幅適中：起步時身子向前傾，行走時雙腳走直線。

速度均勻：每分鐘60~100步。

當陪同客人之際，所處位置于客人左前方，距離范圍在 1 米至 1.5 米之間，行進要依照客人的速度來進行，時不時運用手勢去指引方向，還要招呼客人，倘若條件許可，盡可能不要背對客人，而是應當側身呈 45 度角，照顧客人向前行走，要與客人的步調保持一致，以客人作為中心。

注意：

走路之時，最為忌諱呈現內八字以及外八字之態，忌諱彎腰駝背，忌諱搖頭晃腦，忌諱左右搖擺，忌諱上下顛跛，忌諱大幅度甩手，忌諱扭腰擺臂，忌諱左顧右盼， furthermore，忌諱將手插于褲兜之中。

我們為什么要穿職業裝?

尺寸需合身，要干凈且整齊，著衣應得體。得按規定穿制服，制服要保持清潔干凈，需熨燙平整，不能有破綻，也不許有紐扣脫落。衣扣與褲扣都得扣好，衣袖和褲管不可卷起，襯衫要扎進褲內。工牌要佩戴于左胸上方。

14.著裝禮儀——女士

上裝為西裝，下裝為腰裙。

化淡妝。

三色原則。

穿3cm~5cm的黑皮鞋。

尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。

要有穿制服的行為，且要按照規定去做，制服得保持干凈清潔，還要做到熨燙得平整一流范文網，不能存在有破綻的情況，也不可以有紐扣脫落的現象。

衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進褲內。

工牌要佩戴在左胸上方。

15.著裝禮儀——男士

上為西裝，下為西褲

修面

與西裝同色系領結領帶

與西裝同色系的皮帶

一定要穿深色棉襪

尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。

必須按規定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。

衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進褲內。

工牌要佩戴在左胸上方。